O Mundo Moderno Exige Profissionais Cada Vez Mais Capazes
Estive na palestra do Professor Marins no SENAI Mariz e Barros, em 14 de dezembro de 2006. Ouvi informações valiosas e relatarei a seguir os pontos que se destacaram para mim. Infelizmente, cheguei com a apresentação já iniciada e não poderei trazer tudo o que foi dito.
Quando cheguei, o professor estava encerrando o maravilhoso tópico “consistência”, que é a segurança que você dá ao cliente com a consistência do seu produto/serviço.
Alguns pontos mencionados são bem conhecidos, mas retomo-os (e acredito que o professor também o fez por isso) principalmente porque em grande parte os esquecemos ou não os aplicamos. Tomo a liberdade de usar o bordão do Marins: “Pense nisso!”
Assim como a mente, nossa empresa necessita de exercícios, de mudanças de padrões, de desafios e de novos conhecimentos para se exercitar. A acomodação gera fracasso, o costume com a paisagem nos deixa atrasados e sem informações sobre nosso meio. Questione-se e tenha equilíbrio com o ativismo (desperdício de energia).
O sucesso de hoje não garante o sucesso de amanhã. É mais fácil chegar no topo do que manter-se nele. Ao alcançar o sucesso, cuide para que a inércia ou sua “arrogância” (ou seu desdém pela concorrência) não minem seu sucesso, pois, se você é o melhor naquilo que faz, com certeza poderia ser ainda melhor.
Uma empresa não é ONG nem fundação. Empresa é para ganhar dinheiro. O que faz o sucesso de uma empresa é sua capacidade de geração de caixa, e não o domínio do mercado em vendas, pois “vender” é teoricamente fácil, já que basta que se baixem os valores para que filas de compradores sejam feitas. No entanto, logo em seguida a empresa quebra. É muito mais importante que sua empresa gere dinheiro do que seja campeã em vendas. Isso é apenas um efeito ilusório de sucesso. Sucesso mesmo é caixa positivo.
Há uma evolução do foco e objetivo das empresas observável ao longo da história:
- Vendas – as empresas que se focaram em vendas acabaram amargando o triste fim ao descobrir que elas pura e simplesmente não mantém a empresa. Essas empresas descobriram que a venda, teoricamente fácil de se fazer, não significa ter caixa (dinheiro)
- Lucro – as empresas descobriram em sua experiência que o lucro é uma ficção contábil. As empresas obtinham lucros maravilhosos, mas eram apenas manobras e balancetes contábeis que sustentavam isso. No final, não tinham receita nem para pagar os impostos gerados pelos lucros divulgados. [Nota: lembrei da Enron e da WorldCom]
- Caixa – as empresas começaram a enxergar que o que compra no mercado é caixa. Caixa paga funcionários, contas, fornecedores, investimentos etc. Algumas empresas trabalhavam de forma um pouco errada com esse caixa, colocando-o em estoque (às vezes gigantes) e pagamentos inadimplentes ou a prazo. O caixa na empresa é o que move a vida dela. É como o sangue no corpo humano.
- Empresas que têm caixa e que compram as empresas que faliram por focar nas vendas – só empresas com caixa podem comprar algo
Algumas coisas mudaram na relação de poder. O poder passou das mãos das empresas para a mão dos clientes, pois há concorrentes, qualidade e preço. Quando há concorrentes em demasia, com qualidade semelhante e preços equiparados, a EMPRESA tem de fazer a diferença. O diferencial estará, cada dia mais, na prestação de serviços. A sua empresa é que fará o cliente preferir você ao concorrente.
“Vender”, atualmente, deve ser saber administrar, de modo eficaz, as contingências de compra. É trabalhar a oportunidade para que a compra seja feita. No novo marketing de hoje: o cliente não sabe o que quer; o cliente não tem obrigação de saber o que quer; o cliente não quer mais saber o que ele quer. Então, não podemos perguntar ao cliente o que ele deseja!
Continue perguntando ao seu cliente o que ele quer, e ele será roubado de você quando algum concorrente o surpreender, pois marketing é a capacidade de enxergar as tendências do mercado, identificar e produzir, rapidamente, o que o cliente quer... (e o cliente não sabe o que quer; o cliente não tem obrigação de saber o que quer; o cliente não quer mais saber o que ele quer).
O objetivo de qualquer empresa é transformar o cliente num vendedor ativo. Não há melhor propaganda existente do que um cliente. E a grande dificuldade que encontramos é que o cliente só vende o que ele não espera. O cliente só vende o que o surpreende, quando ele diz: “Eu nunca imaginei que isso pudesse existir e é exatamente isso que eu quero”. E perguntando ao cliente o que ele quer, nunca poderemos surpreendê-lo. A empresa é a responsável por saber o que o cliente quer!
O cliente é aquele que compra ou já comprou de você. O que não comprou é um passante, um aspirante a cliente. Valorize seu cliente para fidelizá-lo e não abuse do seu velho e bom cliente. Se há alguma promoção, bonificação, prêmio etc, passe-os, primeiramente, para seu bom cliente. Não permita que você ganhe clientes por uma mão e perca por outra. Principalmente seu bom cliente!
Hoje está enraizada a cultura de que cliente que briga, que põe na justiça, que demora a pagar, que tumultua é o que ganha desconto e o que paga sem discutir, que paga em dia, que não reclama, que paga mais caro sempre. E é taxado de palhaço. Quão erradamente temos educado nossos clientes. Nós o estamos ensinando a ser mau cliente. Respeite seu cliente. Ele pode até estar com nariz de palhaço, mas ele não o é.
Temos aprendido a repetir o mesmo: “O meu cliente só quer preço!” E isso não é verdade absoluta. O preço só é relevante quando é o único parâmetro de diferença entre os concorrentes. Entre empresas com qualidade semelhante, valores semelhantes passados ao cliente e com preços diferentes, o cliente escolherá a de menor preço. A empresa não está fazendo diferença.
Em todas as pesquisas no mercado, o fator que determinam o que os clientes consideram mais importante numa empresa, para mais de 80% dos votantes, sempre é a qualidade do serviço prestado, ou seja, atender bem o cliente e cumprir o que promete.
(http://www.anthropos.com.br/index.php?option=com_poll&task=results&id=14)
O desafio a ser lançado a nós é: Como posso fazer com que meus clientes ganhem tempo com a minha empresa?
A marca é um fator importante, pois a marca é quanto seu produto consegue sustentar em preço. Marca representa “medo”, o medo do cliente de levar um produto concorrente e não se satisfazer ou não ter a qualidade esperada por não possuir uma marca que ele conhece. A marca é produzida pela consistência. Qual é o medo do cliente com relação à minha marca? O que podemos fazer para tirar do cliente o medo da minha marca?
O século 21 será o século do entretenimento. Isso quer dizer que o cliente tem de “sentir” prazer em relacionar-se com nossa empresa, e para lhe proporcionar precisamos de execução. Execução significa garantir que as pessoas certas estejam nos lugares certos para que as ações sejam concretizadas. As empresas de enorme sucesso são aquelas cujos executivos são voltados para execução. Temos de executar o que é planejado, orçado e acordado para que o cliente sinta nossa empresa fazendo a diferença para ele, dando a ele valores que o motivem a se relacionar com nossa empresa, não precisando equipará-las às outras pelo quesito preço.
(Rafael Araújo, Rio de Janeiro.)